Cada vez las ciudades ofrecen más servicios a través del número 311 (pero esto tiene un costo)

Joel Epstein describe su trayecto personal de alguien normal a un autoproclamado ‘justiciero contra los muebles desechados’ de la siguiente manera: como un antiguo neoyorquino que ahora reside en Koreatown en Los Ángeles. Vive en una de las zonas donde más se tiran muebles en toda la ciudad. “Tenemos a mucha gente que alquila. El resultado es que, a fin de cada mes, estamos plagados con muebles en las calles. Los chatarreros llegan y se llevan lo bueno y el resto se queda ahí”.

Para luchar contra la ola de sofás abandonados, Epstein — estratega de comunicación y contribuidor del The Huffington Post que escribe con frecuencia sobre asuntos urbanos— se volvió un ávido del centro de llamadas para la línea 311 donde se piden servicios no urgentes a la ciudad, lo cual lo permite hacer que camiones de basura vengan a recoger los muebles tirados.

En 2013 el sistema de 311 de Los Ángeles estrenó una aplicación para smartphones llamada My311LA y cuando Epstein la descubrió y la descargó a su teléfono, notó que sus tareas de divisar muebles tirados se habían transformado. Podía sacar su móvil, tomar una foto de los muebles tirados y seguir andando. Calcula que ha hecho esto unas 500 veces. ira la app tanto que acaba de ser protagonista en un filme corto sobre la misma: El basurero, el cual se estrenó en el New Urbanism Film Festival (Festival de Cine del Nuevo Urbanismo) en octubre.

Pero el entusiasmo de Epstein por el servicio 311 —y con Los Ángeles como tal— tiene elementos de frustración. “Somos una ciudad que parece aceptar un nivel de desorden que no sería tolerado en ninguna otra parte”, dice. Para Epstein, una ciudad que recoge la basura que tira sus ciudadanos es “el mango bajito de gobernación”, algo fácil de hacer que simplemente se debe hacer. Lo que lo molesta particularmente es cuando él llama a la ciudad sobre un televisor viejo y los trabajadores de la ciudad vienen a recogerlo, y por ejemplo, dejan el colchón podrido o el montón de desechos de construcción que están al lado. “Recogen dos o tres cosas y dejan el resto”, dice. Se pregunta si en lugar de gastar plata en crear nuevas aplicaciones llamativas, “¿no sería mejor simplemente usar ese dinero para contratar a otro tipo para que salga en un camión?”.

El primer sistema 311 de la ciudad celebró su vigésimo aniversario este otoño: en octubre de 1996 la ciudad de Baltimore estableció un número especial para los pedidos de servicios no urgentes de la ciudad con el fin de alivianar la carga de los operadores de 911. Tal como ha reportado CityLab, la idea se extendió rápidamente a todo el país, con sistemas de 311 estrenándose en Chicago, Los Ángeles y luego en la ciudad de Nueva York.

A medida que mejoró la tecnología, los sencillos centros de llamadas directas evolucionaron para convertirse en plataformas elaboradas en línea que incorporan miles de servicios de ciudades y cumplen con millones de pedidos, desde reportar basura tirada ilegalmente o grafiti a pagar por multas de estacionamiento o de bibliotecas. Y muchas ciudades ‘inteligentes’ del siglo XXI —grandes y chicas— decidieron sumarse a la tendencia al integrar SeeClickFix, un sistema privado de aviso que los municipios pueden usar para complementar (o sustituir) a sus servicios 311. El servicio 311 de Detroit fue suspendido en 2012 debido a asuntos presupuestarios, pero para 2015 la ciudad pudo emplear una app más barata respaldada por SeeClickFix.

El programa pionero de 311 en Baltimore —donde yo vivo— aún sigue fuerte. Al igual que muchos residentes de la ciudad, disfruto de su sorprendentemente cautivador feed de Twitter. Equipos de trabajadores de la ciudad sacan fotos de pedidos cumplidos, las cuales proveen obras maestras accidentales del deterioro urbano y disfunción, desde casas abandonadas sucumbiendo a la vegetación exuberante...

…a evocadoras imágenes de la vida silvestre de la ciudad que han sufrido una muerte prematura en la acera.

Sin embargo, la popularidad de los programas 311 viene con un alto precio. Un estudio de Pew Charitable Trusts realizado en 2011 de programas de 311 en 15 ciudades encontró un costo promedio de 3.40 dólares por llamada. La istración del sistema de vanguardia de Nueva York —el cual te permite navegar por un mapa detallado y rastrear cada bache, fiesta bulliciosa y árbol callejero no podado— cuesta más de 40 millones de dólares cada año.

El gasto de tener personal en grandes centros de llamadas es una de las razones por las que muchas ciudades ahora están tratando de automatizar los sistemas 311 todo lo que sea posible, dice Spencer Stern, un consultor que aconseja a los gobiernos municipales sobre sus sistemas de gestión de relación con los clientes (CRM por sus siglas en ingles), como el 311. “Es más caro tramitar [pedidos] por teléfono”, dice. “Estoy viendo un menor énfasis en estos grandes centros de o y más impulso hacia el autoservicio”. La integración con las redes sociales como Twitter se está volviendo cada vez más popular, ya que los ciudadanos están haciendo pedidos mediante dispositivos móviles y plataformas web en lugar de hablar con operadores en vivo.

Por ejemplo, en Los Ángeles los residentes ahora pueden interactuar con el 311 mediante la app móvil o el sitio web, pero un 80% de los 1.5 millones de pedidos por servicio que tramitan cada año vienen a través del centro de llamados. “Estamos incrementando los pedidos cada mes, pero un operador sólo puede tomar X cantidad de llamadas al día”, dice Jeanne Holm, la subdirectora ejecutiva de informática de la ciudad. “Estoy tratando de promover la vía móvil todo lo que se pueda”.

Mantener la aplicación conlleva sus propios retos. Se actualiza dos veces al mes para mantenerse al corriente con los nuevos tipos de pedidos de servicio (un servicio nuevo agregado fue el de reportar violaciones del sueldo mínimo, con el fin de ayudar con el cumplimiento de la nueva ley sobre el sueldo mínimo en Los Ángeles). Los asuntos de idioma pueden ser problemáticos: la aplicación fue lanzada originalmente en inglés, lo cual limitó su utilidad en una ciudad políglota. Una actualización futura le permite a Google Translate a funcionar dentro de la app, lo cual Holm espera que aumentará su adopción.

Para alentar a más personas a usar la plataforma móvil, Los Ángeles también está explorando la idea de ‘ludificar’ el sistema 311 al permitir a los s a ganar premios por hacer pedidos de servicio o por pagar sus cuentas de agua. Tales incentivos también alientan a los s a registrarse en línea para crear cuentas, lo cual a su vez le da a la ciudad el a una abundancia de precisos datos sobre s según su ubicación geográfica. Y todo esto llega mediante una enorme red descentralizada de ciudadanos conectados que actúan como sensores que siempre están encendidos.

Esto puede ayudar a la ciudad a dirigir sus servicios con mayor precisión y anticipar lo que necesitarán próximamente los residentes y donde lo necesitarán. Las ciudades también pueden comunicar información sobre la misma red, alentando a la gente a votar o recordándoles que coloquen sus contenedores de materiales para el reciclaje en la acera. Además de ser una herramienta poderosa para convocar la participación cívica, según Holm el servicio 311 puede ser “una manera de manejar el pulso social de una ciudad”.

Según muchos expertos, la meta final es permitir a las ciudades a forjar una especie de relación de comercio electrónico con sus residentes que sea inmersiva pero sin fricciones, la cual incluirá la capacidad de predecir sus deseos y necesidades. “Es el modelo de Amazon”, tal como dice Stern. “La idea es: mientras más sepamos sobre nuestros ciudadanos, mejor los podremos atender”.

Al final, el próximo nivel del servicio 311 quizás deje atrás a estas aplicaciones y plataformas web y simplemente se incorporará a tus interacciones diarias con la ciudad. Esta es la situación posible que describe Andrew Nicklin, antiguo director del programa de datos abiertos de Nueva York y director actual de datos abiertos en el Centro de Excelencia Gubernamental de Johns Hopkins. “Supongamos que soy un ciclista en la ciudad de Nueva York”, dice. “Lo que quiero es una app que me dice dónde están las rutas más seguras, dónde están las tiendas de reparación de bicicletas y dónde puedo conseguir agua gratis. Y quiero poder reportar cuando está obstruida una ciclovía. Ahora mismo cada una de estas cosas la provee una institución diferente”.

Si se pudieran integrar mejor los datos de fuentes privadas y públicas en tu existencia en línea, por ejemplo, y si estos pudieran accederse mediante el dispositivo de tu preferencia, entonces los servicios municipales simplemente se materializarán cuando los necesite o incluso antes. Según expresa Nicklin, “En un universo ideal, tu interacción con el gobierno sería tan eficiente que ni siquiera te darías cuenta que es gobierno”.

Este artículo fue publicado originalmente en inglés en CityLab.com.